[서비스 공부] 네이버배송(N배송)

공부하게 된 배경

UPPITY 머니레터 (25년 03월 04일) : 💰식비는 줄이는 데 한계가 있어요 중 

현재 국내 이커머스 1위의 자리를 차지하기 위해 네이버와 쿠팡이 경쟁하고 있다. 그렇다면 '네이버는 왜 이기기 위해 네이버도착보장을 오늘 배송, 내일 배송, 일요 배송, 희망일 배송으로 항목을 세분화한 걸까?'라는 의문이 들었다.

그래서 이번에는 역기획이 아닌 네이버배송 서비스 변화에 대해 공부해 보았다.

 

서비스 공부 #네이버배송(N배송)

아직 실무를 경험한 적이 없기에, 공부를 위해 더 깊게 생각할 수 있는 부분은 지피티를 통해 강화할 예정이다.

 

네이버도착보장이란?

네이버도착보장이란 네이버의 기술과 데이터를 통해 고객이 구입한 도착일을 알려주고, 네이버 *풀필먼트 연합(NFA) 물류사를 통해 약속한 도착일이 지켜지는 물류서비스를 보장하는 서비스이다. 만약, 약속한 도착일보다 배송이 지연될 경우 고객에게 네이버 페이 포인트로 보상한다. (보상금 1,000원, 네이버 페이 포인트로 자동 지급)

네이버도착보장은 2022년 12월에 처음 도입되었으며 판매자에게는 N배송 프로그램으로 판매자와 물류사 사이의 연결소가 되었으며, 소비자에게는 날짜를 보장해주는 배송 서비스를 제공하고 있다. 초기에는 서비스 홍보를 위해 2023년 9월까지 무료 프로모션을 진행했으며, 2023년 10월부터 유료화(서비스의 1.5% 사용료)로 변경되었다. 이후, 2025년 3월부터 네이버 배송(N배송)으로 개편되었으며 오늘 배송, 내일 배송, 일요 배송, 희망일 배송으로 배송 일자가 세분화 되었다. (본문의 제목이 네이버 배송(N배송)인 이유이다.)

*풀필먼트 연합 : 네이버가 제공하는 플랫폼 서비스. 물류사와 판매 회원간 연결을 해줌으로써 연결 물류사에서 상품 입고, 보관, 포장, 운송, 반품 처리 등 작업을 통해 판매 회원의 물류를 관리해 주는 서비스이다.

 

네이버 배송(N배송)의 비즈니스 시장

네이버 쇼핑은 이커머스(E-Commerce) 시장에 속해있다. 여기서 이커머스란 온라인(PC, 모바일) 매체를 이용해 제품이나 서비스를 구매하는 활동을 말한다. 네이버도착보장은 이커머스 시장을 구성하는 여러 요소들 중 물류, 배송 솔루션에 해당한다.

 

네이버도착보장의 정보를 모으는 과정에서 '왜 네이버도착보장이 물류, 배송 솔루션에 속하게 될까?'라는 의문을 가졌다. 이 궁금증에 대한 대답은 이윤숙 네이버 포레스트 CIC 대표 인터뷰를 통해 알 수 있었다.

[일문일답] 쿠팡과 다른 길…네이버, 상생 통한 ‘도착보장’ 솔루션

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간단히 내용을 정리하자면, 이윤숙 대표는 "내 고객 위주로 상품을 만들고 잘 도착시키고 싶은데, 생산자는 그 데이터를 가지고 있지 않다"라며 생산자의 고민과 직영 물류센터의 단점인 재정 부담을 해결하기 위해 기존 물류 업체와 동맹(얼라이언스)을 맺고 함께 성장하는 방법을 채택했다는 것이다.

다시 위로 올라가 보면, 네이버도착보장은 네이버 풀필먼트 연합(NFA) 물류사를 통해 구매자에게 약속한 도착일이 지켜지는 물류서비스를 보장하는 서비스라고 설명하고 있다. 즉, 네이버도착보장은 단순히 소비자에게 배송 서비스만을 제공하는 것이 아닌 판매자에게도 해당 서비스를 이용하도록 지원한다는 것이 포인트였다.

그래서 네이버도착보장 서비스는 B2B 물류, 배송 솔루션에 해당하게 되는 것 이다.

 

네이버 배송(N배송)의 경쟁 서비스

네이버도착보장의 중요 키워드는 배달(delivery)이다.

새벽 배송, 샛별 배송 등 국내 이커머스 시장은 빠른 배송 서비스에 소비자들이 사로잡혀 있었다. 같은 서비스를 제공하는 경쟁 상대로는 대표적으로 쿠팡(coupang), SSG(신세계), 마켓 컬리 등이 있다. 그 중 쿠팡은 대표적인 빠른 배송 서비스로, 직접 운영하는 물류 시스템을 이용해 익일 배송 또는 당일 배송 제공하고 있으며, 해외 시장은 대표적으로 아마존 프라임(Amazon Prime)이 있다. 아마존 프라임은 미국 및 글로벌 시장에서 당일배송, 익일배송을 제공하는 세계 최대 온라인 쇼핑 플랫폼이며, 현재 한국에서도 무료 배송 혜택을 제공하고 있다.

하지만, 최근 국내 소비 트렌드가 '가성비 상품'으로 소비자들의 관심도가 변화하며, 국내 시장에서 중국 이커머스 시장 서비스 규모가 커지고 있다. 이러한 여파로 이커머스 시장에서는 국내 시장만 견제하는 것이 아닌 C-커머스 시장도 함께 견제하게 되었다. 

 

네이버 배송(N배송)의 특징

네이버도착보장에서 말하는 차별점은 네이버의 물류인 NFA(Naver Fulfillment Alliance)이다.

NFA는 물류 연합군을 만들어 스마트스토어 판매자가 풀필먼트 서비스를 신청하면, 판매자에게 소비자의 주문 이후 상품 입고, 보관, 포장, 운송 등의 물류 과정을 대행해 주는 서비스를 제공하며, 소비자들에게는 배송 날짜를 보장해 줄 수 있는 서비스이다. 이러한 네이버의 물류시스템은 물류 차량이나 물류 센터 등을 만드는 것이 아닌 플랫폼으로서의 역할을 강하게 보이게 한다.

과거 에셋 라이트 전략을 편 네이버는 물류 인프라 직접 투자를 최소화하면서, 물류 연합을 기반으로 전국 배송 시스템을 구축했다. 하지만 커머스 생태계 전체 지배력을 확보하는데 제약이 따르게 되었다. 쿠팡처럼 여러 상품을 한데 모아 집적도를 높여 배송하는 것이 아닌 여러 물류사가 각각 배송을 하므로 배송 밀도를 높이는 데 취약하다는 것이다.  또한, 물류 연합군에 의존하게 되어 반품 등 대고객 서비스를 직접 통제하는 데도 한계가 생기게 된다.

하지만, 2024년부터 네이버는 물류사간의 직접 계약을 통해 물류사의 규모를 키우고, 판매자와 물류사 간의 간극을 줄이기 위해 노력하고 있다. 더불어, 네이버 쇼핑과 네이버 플러스 멤버쉽이 결합을 하며 배송 과정에서 발생하는 CS도 네이버가 직접 맡게 된다고 한다. 소비자(구매자)의 배송과정에서 생기는 불편 사항을 직접 처리하게 되고, 판매자는 응대 리소스가 줄어 네이버는 플랫폼의 입지를 좀 더 단단히 만드는 것으로 보인다.

결론적으로 네이버는 다양성에 초점을 맞춰 마케팅을 하며 소비자에게 다가가는 한 편, 판매자에게는 효율성을 내세워 판매자들의 과정 효율을 내세워 물류 연합의 크기를 키우고 있다. 더하여 네이버 쇼핑에서는 배송으로 경쟁력을 강화하고 배송 혜택 안에 네이버 플러스 멤버십 가입을 유도함으로써, 네이버 포인트 적립 혜택, 만원 이상 무료 배송/반품 혜택 등 소비자를 락인(Lock-in) 하기 위한 요소들을 추가하기 위해 노력하고 있다. 

출처 : 아르고 풀필먼트 - 네이버 풀필먼트 서비스 N배송 비용과 견적 받는 법 / 직접 캡처

 

사용자에게 영향을 주었는가?

네이버는 도착보장 서비스의 확산을 위해 하나의 앱만 사용하는 충성 사용자에게 집중하기 보다는 커머스 앱을 여러개 사용하는 사용자들에게 초점을 맞췄다고 한다. "똑 떨어지면 곤란한 것, 원하는 날짜에 딱 도착하면 좋을만한 물성을 가진 즉석밥, 세탁 세제, 비타민 등의 생필품과 식품을 가장 먼저 도착보장을 경험할 수 있게 했다." 마케팅 또한 '도착보장'이란 이름을 확실히 각인시키고, 실질적인 마케팅 효과를 체험할 수 있도록 목표를 명확하게 이끌고 간 것이다.

아래는 도착보장 광고 영상 중 한 장면이다. 

출처 : 도착보장이 당신의 앞에 도착하기까지

이러한 마케팅을 통해 네이버는 2024년 매출액이 2023년 대비 연도별은 10.8% 상승, 영업 이익은 32.9%로 큰 폭으로 성장할 수 있었다으며, 입점한 브랜드의 성공사례를 통해, 다른 브랜드와 판매자들에게도 네이버도착보장이란 솔루션을 각인 시킬 수 있게 됐다.

출처 :[2탄] 2024년 국내 이커머스 시장 상위권 기업 5곳 비교분석(feat.네이버쇼핑, 쿠팡, 마켓컬리, SSG, G마켓)

[2탄]2024년 국내 이커머스 시장 상위권 기업 5곳 비교분석(feat. 네이버쇼핑, 쿠팡, 마켓컬리, SSG, G마켓)

 

결론 - 네이버 배송(N배송) 세분화 왜 했을까?

네이버는 아래의 글처럼 '별처럼 많은 OO배송 속에서' 튀기 위해 다양한 서비스를 고민하였을 것이다. 판매 경험이 없기에 판매자의 입장에서는 말을 전할 수 없지만, 소비자의 입장으로 생각해보면 좋은 상품을 적절한 가격에, 하지만 편리하게 내 손에 올 수 있는 걸 결국엔 선택하게 된다는 것이다.

네이버는 오늘 배송, 내일 배송, 희망일 배송 등으로 배송 서비스를 나눔으로써 소비자에게 우리의 서비스를 이용하면 당신이 원하는 것을 원하는 때에 원하는 가격으로 얻을 수 있다를 단순한 과정으로서 말한 것이라고 생각하게 됐다.

 

 

개인 코멘트

개인적인 생각이지만 무조건 모든 상품의 배송이 빠를 필요는 없다고 생각한다. 이처럼 개인적인 시선까지도 고려되었는지는 아직까지의 나는 알 수 없지만 서비스를 이루고 있는 건 다양한 정보를 기반으로 한 머리싸움이라는 걸 실감하게 됐다. 

그리고 기업의 물류 흐름을 이해하며 서비스의 의도도 같이 생각하다 보니 계속해서 생각의 방향이 곁가지로 빠지게 되었다. 다음번에는 생각이 곁가지로 빠져도 금방 알아차릴 수 있도록 주의해야 겠다. 또, 이 본문이 아직 완벽하진 않다는 것은 인지하고 있다. 하지만, 서비스가 어떤 의도로 만들어졌는지에 관해 정리하고 이해하는 것이 신입의 첫 발자국인 만큼 멈추지 말고 하자라고 생각하게 된다.

이 글이 제대로 된 공부가 맞을지 과하게 고민해버리게 되어 본문은 다 적어두고 결론을 생각보다 오래 생각하게 되었다. 사실 지금도 이 본문에 자신없는 건 마찬가지이다. 하지만, 성장을 위한 하나의 발판이라고 다짐하며 본문을 올려 본다.

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참고 문서

치열해진 국내 이커머스 플랫폼 경쟁

네이버의 물류 전략이 바뀌고 있다.

C커머스 도전 직면한 네이버 쇼핑…에셋 라이트 전략, ‘에셋 헤비’로 변모 조짐

배송 2.0 지금 배송부터 희망일배송까지, 네이버배송의 새로운 챕터

도착보장이 당신의 앞에 도착하기까지