컨버티드 : 마음을 훔치는 데이터분석의 기술

 

컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술

바로 그들의 데이터 전략에 있다. 구글은 1초에 4만 건씩 쏟아지는 데이터 홍수 속에서도 이를 의미 있게 분석해 매출로 만들어낸다. 이런 데이터분석 기술과 전략은 구글을 IT 절대 강자로 만들었고, 이 중심에는 《컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술》의 저자 닐 호인이 있다. 그는 10년 넘게 구글의 최고 데이터분석 전략가(CMS, Chief Measurement Strategist In Google)로 활약하면서 구글 데이터분석팀을 총괄하며 20억 달러

저자

닐 호인

출판

더퀘스트

출판일

2022.06.24

 

p.43 / 데이터를 다루는 세가지 원칙

일단 시작하라	접근법이 복잡할수록 시작하기 어렵고 개선은 한층 어려워진다. 자신이 가진 데이터를 어떻게 사용할 것인가에 초점을 맞춰 최대한 단순하게 진행한다. 지금 당장은 모든것을 최대한 간소하고 가볍게 유지하라.
사람에서부터 시작하라	데이터는 사람에서부터, 곧 돈에서부터 시작해야 한다. 우리가 고객을 통해 돈을 번다면 그 돈이 어디서 왔는지 알고 그 고객이 누구인지 알아야한다.
모든 고객의 이름을 알아두어라	고객이 누구인지, 어떤 사람인지 식별할 수 있어야 한다. 그래야 그들이 무엇을 원하는지 파악하고 그에 맞춰 서비스를 제공할 수 있다.

 

p.52 / 정확한 질문을 하라

고객에 대한 호기심과 이를 알아내려는 노력은 회사 또는 사업에 필요한 적절한 질문들을 가져다줄 것이다.

"이 제품을 선물용으로 구매합니까?"
"외식을 할 때 얼마를 지출합니까?"	지출액(지출 점유율)을 물어보면 해당 고객에게 성장 기회가 있는지 파악할 수 있다.
"이 웹사이트를 다시 찾는 이유가 무엇입니까?"	자기를 알고 그에따라 행동하는 사람들과 아닌 사람들을 구분할 수 있다. 또한, 고객 구매 여정에서 현재 어느 지점에 있는지, 또 당신이 언제 개입해야하는지 알려줄 수 있다.
"우리 제품에서 가장 마음에 드는 상품은 무엇입니까?"	질문의 방식은 돌아오는 답변뿐 아니라 고객의 행동도 달라지게 할 수 있다. 중립적인 질문이나 부정적인 질문은 더 많은 정보를 얻을 수 있으며, 긍정적인 질문은 매출을 높일 수 있다.

고객에게 질문을 하되 반드시 목적을 가지고 하라. 알든 모르든 간에 당신은 고객과 대화를 나누고 있다. 그 대화 속으로 뛰어들어라. 

 

p.68 / 욕망을 건드리는 행동과학의 기술 4

결승선 착시 효과를 노린다	고객이 앞으로 더 많은 단계를 계속 밟도록 유도하려면 지금까지 얼마나 왔고 앞으로 가야하는지 수치로 제시해야 한다. 그러면 고객은 한결 덜 힘들어하며 당신의 의도대로 움직인다.
희소성을 강조하라	사람들은 손실과 이익이 똑같더라도 손실의 상실감을 이익의 기쁨보다 두 배나 더 크게 받아들인다. 지금 바로 행동하지 않으면 놓치고 말 것이라고 경고해서 소비자의 즉각적인 행동을 유도하는 것이다.
군중을 모은다	사람들은 자기가 어떻게 행동해야 할지 확신이 서지 않을때 다른 사람들의 행동을 지침으로 삼는다. 그만큼 마케팅에서 유명인사의 보증 홍보가 중요하다는 뜻이다. 또 얼마나 많은 고객이 대기자 목록에 줄을 섰는지, 얼마나 많은 고객이 특정 행동을 했는지 언급하는 것이 중요하다.
씨앗을 뿌린다	단어나 이미지 또는 통계 수치 같은 자극에 노출하면 이 자극은 나중에 그가 하는 선택과 행동에 영향을 끼친다.(점화 효과) 점화는 유용한 기법이지만 이것의 부정적인 힘 역시 강력하다. 절대적으로 뭔가를 인위적으로 조작하지 말고 결과를 속단하지 마라.

 

p.92 / 똑똑하게 데이터 수집하기

측정하라, 늘 측정하라	그저 확인한 결과를 꾸준히 측정해서 지표데이터를 쌓아가기만 하면 된다.
전 세계를 탐구하라	다양한 유형의 질문과 가정에 도전하고, 해답이 시사하는 내용이 무엇인지 확인해야 한다. 편견은 당신이 수집한 데이터로 모든 것을 예측할 수 없다는 한계에서 비롯한다.
이미 만들어져 있는 것을 이용하라	마케터가 해야하는 일은 모든 모델과 기법이 어떻게 작동하는지 아는게 아니다. 세상에 어떤 것들이 있는지 알고, 이것들을 데이터 분석가들에게 연결해 주는 것이다. 절충적인 방안을 찾아야 한다.
상황은 늘 변하기 마련이다	어떤 통찰이라도 영원한 진리로 남을 수는 없다. 끊임없이 질문하고, 테스트하고, 의미있는 신호를 찾아야 한다. 오늘 사용할 수 있는 것을 사용하되 내일에 맞는 해답을 찾아야 한다는 것을 기억하라.

 

p.157 / KEY POINT

비극적인 운명을 피하려면 우수한 고객을 확보하는데 대부분 시간을 투자해야 한다. 이것이 기존 고객을 우수 고객으로 바꾸기보다 훨씬 쉽다. 그렇지만 기존의 고객 관계를 조금 더 가치있게 만들기 위해 할 수 있는 일들이 있다. 형편없기 짝이 없는 고객 관계를 최고의  고객 관계로 바꿔놓을 순 없으며 그렇게 만들려고 애쓸필요도 없다. 다만 고객의 옆구리를 찔러 그들을 적절한 방향으로 유도할 수는 있다. 평균적인 고객을 격려해서 지금보다 조금 더 돈을 쓰게 할 수 있다는 말이다. 쓸데없는 낙관주의에 빠져 현명한 판단을 망치지 마라. 눈앞에 있는 기회를 최대한 활용하고, 그런 다음에 앞으로 나아가라

 

p.177 / 고객생애가치를 활용할 때 유의할 점

검사할 때는 표본 크기가 더 커야 한다	평균을 넘어서는 지점이 있을때는 각 세분집단의 표본을 충분하게 확보해야 한다. 그리고 고객에게서 들은 내용이 그들이 속한 집단을 대표하는지 확인해야 한다.
가치가 높은 고객의 범위를 좁게 규정하지마라	상위 25%부터 시작하자. 하지만 여전히 계속 유지하고 싶은 고객이 있다면 이런 사람들만이 아니라 규모가 더 큰 실험 집단이 필요하다.
가치가 낮은 고객을 최대한 파악하라	가치가 낮은 고객에 대해 최대한 많은 것을 알아내서 피해야할 부분이 무엇인지 정확하게 파악해야한다. 필요하다면 뒷것음질도 쳐라. 오로지 앞만 보면서 새로운 데이터만으로 학습하려고 하지마라.
얻은 통찰을 회사 전체에 공유하라	그 통찰은 더 많은 돈과 성장이라는 동일한 목표를 지닌 제품 개발 부서와 서비스 부서, 영업 부서에 커다란 영향을 끼칠 것이다.

 

 

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작가 닐 호일은 구글 데이터 분석팀을 이끌며 최대 매출을 달성한 전략가라고 한다. 그가 지금까지 쌓아온 다양한 경험을 바탕으로 직접 실험하며 깨달은, 고객 데이터를 활용하고 탐구하는 방식이 특히 인상 깊었다.

또한, 작가와 나의 국가나 환경은 다르지만, 고객의 행동은 비슷할 거라고 생각했다. 책을 읽으면서 나의 고객 생애 가치도 대입해 보고, ‘내가 이 상황이었다면 어떻게 했을까?’ 상상해보기도 했다. 덕분에 데이터 분석에 대한 태도나 마케팅 직무에 대한 이해도 더 깊어진 것 같다.