서비스 기획자로 일하고 있습니다

 

서비스 기획자로 일하고 있습니다

아니라 직업 트렌드, 그리고 기업의 생존방식까지 바꾸어 놓았다. 쏟아지는 모바일 서비스 속에서 우리는 생활의 편리함을 넘어 기존에 누리지 못했던 다양한 혜택들을 받을 수 있게 되었고, 이 때문에 서비스를 진두지휘하며 기획하는 서비스 기획자 또한 많은 관심을 받고 있다. 이러한 현실에 맞춰 서비스 기획자가 되기 위한 정보가 과거보다 훨씬 많아졌지만, 문제는 예비 기획자들이 필요한 지식을 어떻게 선택하여 자신의 커리어로 발전시켜 나갈지에 대한 종합적인 매뉴얼을

저자

강승훈

출판

천그루숲

출판일

2022.09.10

 

서비스 기획자는 어떤 일을 하나요?

서비스 기획자의 조건

서비스의 시작은 '기획'

현업자등이 생각하는 기획의 정의

특정 목적을 달성할 수 있는 아이디어를 제시하고 구현하는 일이야. 기획은 현재의 문제, 이슈를 해결하기 위해 시작되는데, 사용성을 개선하거나 매출을 발생시키는 등 명확하게 목적을 설정하고 이를 위해 다양한 아이디어를 제시하는 과정을 거치게 돼. 사실 아이디어는 모두가 제시할 수 있어. 하지만, 기획자는 아이디어가 실제 세상에 나올 수 있도록 구체적인 방향을 제시하고, 프로젝트의 중심을 잡고, 기능을 정의하고, 운영은 어떤 기준으로 되어야 하는지 명확한 정책까지도 설정해야 하지.

참고로 말하자면, 기획자로서의 개인적인 목표는 근거 있는 기획을 하는 거야. 당연한 이야기일 수 있겠지만, 사실 관성적으로 기획안을 그리는 경우도 생각보다 많거든. '이 버튼은 왜 들어가나요?'라고 물어봤을 때 언제든지 명확한 근거를 제시하고, 함께 일하는 사람들이 납득할 수 있어야 더 좋은 결과물이 나오더라고. 

 

기획은 끊임없이 문제를 찾아가는 과정

문제점이란 문제가 발생하게 된 배경과 맥락을 의미하는 것으로, 이것을 정확하게 분석하고 이해할 때 비로소 정확한 대안이 나올 수 있다. 문제점을 찾기 위해서는 다양한 접근론이 있겠지만 주로 사용하는 방법은 고전 중의 고전인 '5 WHY 문제해결 기법'이다.

5 WHY는 '더는 왜라고 질문할 수 없을 때까지 질문하는 것'이다. 5번이라고 했지만, 질문은 더 짧거나 길어질 수 있다. 중요한 건 질문이 더 나오지 않을 때까지 질문을 계속 던져야 한다는 것이다. 문제의 원인에 대해 땅굴을 파듯이 계속해서 규명해 보면 최종 원인에 해당하는 문제점을 발견할 수 있다.

 

예시 상황	'환불 지연'으로 인한 문제 - 세일 때는 유독 더 심했다 - 브랜드 충성도는 높아 재구매율은 높지만, 이대로는 기존 고객들 조차도 이탈할 것 같아 회의 진행
	질문	대답
1	환불이 왜 이렇게 늦어질까?	왜 지연되는지
2	구매량이 많아지는데 왜 환불 처리는 지연이 될까?	현재 상황 이해
3	그럼, 고객들의 불편은 인력 충원만 해주면 끝나는 걸까?	현재 상황 문제를 단순 해결
4	그럼, 지금 우리가 해결할 수 있는것은 무엇일까?	해결 방안 모색
5	하지만, 이건 영업적으로 리스크가 있어보여. 고객들의 구매 의욕자체를 떨어뜨릴 것 같아. 다른 방법은 없을까?	다른 해결방안 모색
6	그러면, 알림 문자 발송 개발을 진행해야 하는데, 우리의 개발요청 건이 시급하다는 것을 어떻게 알릴 수 있을까?	해결 방안에 대한 대책 세우기 쓰인 지표 : 전체 환불 신청 건수 중 환불을 신청한 시점과 환불이 완료된 시점간의 차이가 5일 이상 되는 것들의 비율 등

즉, 해결책의 실효성을 따지기 위해서는 '인풋 대비 아웃풋'의 가치가 얼마나 더 큰지 기획자가 스스로 검증할 수 있는 데이터 항목을 짚어내고, 이를 바탕으로 지속적으로 관리할 수 있는 지표를 만들어 사내에 정착시킬 수 있는지 영향도를 파악해야 한다는 뜻이다. 

 

서비스 기획 VS 비즈니스 기획  VS 마케팅 기획

비즈니스 기획을 통해 기업이 나아갈 방향(HOW)을 정했다면, 서비스 기획은 그 실체(WHAT)를 설계하는 역할을 담당한다고 보면 된다. 마케팅과 서비스 기획의 가장 큰 차이는 '고객의 문제를 직접적으로 해결할 수 있는가'의 여부다. 마케팅은 일반적으로 이미 출시된 제품 및 서비스를 대상으로 마케팅 활동을 벌인다. 반면 서비스 기획자는 문제의 대안이 되는 서비스를 만드는 직접적인 주체가 된다.

공통 전제 : "소비자가 진짜 원하는 것이 뭐야?"

비즈니스 기획	마케팅 기획	서비스 기획
비즈니스(수익) 모델을 구축하고 비즈니스를 운영하기 위한 목적	고객에게 필요한 제품 및 브랜드의 메시지를 최적의 채널에 배포하는 전략	IT 기술을 활용해 고개그이 문제를 직접 해결할 수 있는 앱/웹 등의 서비스를 제공하기 위한 기획
시장조사, SWOT분석, 3C분석 등 기업이 사업을 영위하기 위한 내, 외부적 요인을 분석하고 경쟁사와 다른 '차별화 전략'을 구사하기 위한 핵심 전략안을 도출함	마케팅의 4요소인 제품, 가겨, 장소, 판촉을 결정하는 것은 물론 자사의 제품 및 브랜드를 필요로하는 고객들을 발굴해 이들이 이용하는 주된 채널에 적합한 콘텐츠를 공급하기 위한 전략 설계를 하는 것	우리가 주로 쓰는 웹사이트, 모바일 애플리케이션뿐만 아니라 은행 공동전산망, 알바할 때 자주보는 POS기, AI 스피커 등 유, 무형의 형태로 우리 삶에 밀접하게 녹아 들어있는 (IT)서비스

 

기획자가 알아야 하는 최소한의 개발지식

UX/UI, 한 방에 정리하는 법

UX	UI
사용자 경험(User Experience)	사용자 인터페이스(User Interface)
서비스 내 사용자의 행위를 유도하는 모든 경험	사용자가 서비스 화면에서 마주하는 디자인과 레이아웃
사용자로 하여금 '편리하고 유용함'으로 와닿을 수 있는 경험을 기획하는 일련의 과정	대다수의 유저들이 만족, 디자인의 요소를 편리히게 해 사용자들의 만족도를 극대화 하는 것
친구 검색, 친구 추가, 친구 대화, 카카오뷰 등	폰트, 컬러, 레이아웃 등
1열에는 밥과 국, 2열에는 구이와 전, 5열에는 떡과 강정, 과일 순서로 놓아야 해	잘 말린 대추, 타지 않게 구워진 생선, 적정 두께의 육전 등을 준비해야겠군

 

서비스 기획자가 되고 싶다면

기획자에게 필요한 데이터 분석법

기획자의 필수 덕목, 데이터 리터러시

데이터 리터러시는 데이터를 읽고 이해하며 분석적, 비판적으로 수용할 수 있는 능력을 뜻한다. 데이터 리터러시가 필요한 이유는 기획자에게 그의 주관이 아닌 사용자의 생각과 행동에 맞춰 서비스를 기획하기 위함이다. 즉, 특정인 주관에 편향되지 않고 의사결정 객관성을 확보해 고객 중신의 서비스를 만들어 나가기 위한 필수 역량이다.

데이터 분석의 기본은 ERD의 이해

서비스 개선에 필요한 데이터를 고려하지 않을 경우, 확인할 수 있는 데이터가 없어 의사결정에 어려울 수 있다. 따라서 기획자는 기획 - 디자인 - 개발로 이어지는 서비스 개발 프로세스뿐만 아니라 우리 서비스에 어떤 데이터를 쌓을지 결정하는 'DB 설계'에도 함께 관여해야 한다.

사용자의 움직이는 데이터, 로그 분석

앱이나 웹에서 사용자가 어떤 행동(클릭, 스와이프, 보기 VIEW 등)을 하는지 보여주는 데이터를 '로그(log)'라고 한다. 이것을 알아야 고객의 서비스 사용 여정을 개선할 수 있고, 궁극적으로는 서비스의 비즈니스 목표인 '매출'과 연관된 고객의 행동을 유도할 수 있다.

좋은 서비스를 만들기 위한 핵심지표 설정법

 매출, 이익, 가입자(구독자) 수, 가입자, 이탈률 등 이러한 지표들은 매출, 마케팅, 비즈니스의 전반적인 운영현황을 살펴보는 지표로, 사용자의 반응을 확인하는 사용자 행동 데이터(로그)를 파악하기 어렵다. 그래서 서비스를 개발하는 사람들이라면, 사용자 수(회원, 비회원), 서비스 화면 단계별 이탈률, 사용자 당 방문 수, 사용자당 체류 시간 등 비즈니스지표와 함께 앞선 지표도 활용해야 한다.

 

서비스의 실체를 알기 위한 앱 분석 방법

UI/UX 상세 분석

온보딩 - 첫인상의 법칙은 서비스에도 적용된다

온보딩은 새로운 유저에게 우리의 서비스를 이용해야 할 이유를 제공해 회원가입을 넘어 꾸준히 서비스를 이용하는 서비스로 만드는 과정을 의미한다. 대개 사람들은 3~7일 이내에 자신이 다운로드한 앱을 계속 사용할지 결정한다고 하는데, 사용자가 서비스를 만나는 순간부터 회원가입을 하고 서비스를 지속적으로 이용할지 결정하는 첫 관문이라고 할 수 있다.

검색 - 매출을 결정짓는 첫 번째 관문

효과적인 검색 서비스 기획은 고객이 원하는 검색 결과를 더 빠르게 얻을 수 있도록 돕는 것이다. 사용자가 빠르고 정확한 검색결과를 얻게 되는 것은 서비스의 수익모델에 기여하는 활동(제품구매, 광고보기 등)을 하는 것과 직결된다고 할 수 있다. 

UX Writing - 복잡하지 않고 쉽게

UX 라이팅은 단순 글쓰기를 넘어 사용자의 행동을 이끌어내는 동시에 브랜드가 추구하는 메시지를 체험할 수 있는 긍정적인 경험 경로를 만들어내는데 매우 중요한 작업이다. 이해가 되지 않았던 부분은 쉽게, 고객의 행동을 요구하는 부분에서는 상세하게, 사전에 정보를 미리 제공해 고객의 더 나은 경험을 제공할 수 있는 부분은 객관적인 수치(요일)를 제공해 문장으로 작성했는지 검토해 봐야 한다.

 

현업에서 인정받는 기획자가 되는 법

협업 잘하는 기획자의 노하우

개발자, 디자이너의 효과적인 협업 방법

기획자와 개발자의 협업을 위한 제안

- 기능 추가 및 신규 서비스 론칭에 대한 명확한 이유를 설명해야 한다.

기획자는 사업적 타당성뿐만 아니라 자사 서비스 내 로직을 검토하여 해당 기능이 추가되었을 때 어떤 시너지가 날 수 있는지 분석하고, 이와 함께 개발자를 설득하는 과정이 필요하다.

- 애초에 문제가 될 만한 사항을 나열하는 것

- '글'을 활용하는 것

같은 단어라도 뉘앙스가 달라 자칫 기획자의 요구사항이 개발자의 개발일정과 개발의견을 무시한 '강압'으로 비춰지기도 한다. 따라서 서로 의견을 주고 받은 것이나 개발자의 의견이 덧붙여진 문서는 히스토리 관리 차원에서 협업 툴에 모두 기록해둔다.

- 요청 건이 많을 때는 우선순위를 정하기

기획자와 디자이너의 협업을 위한 제안

- 존중

디자이너는 사용자의 니즈와 비즈니스의 목적을 시각적 이미지로 연결하는 전문가다. 때문에 단순히 특정 화면에 기능을 추가해 달라는 요구사항만 전달하는 것이 아니라 목적과 의도를 이야기하고 지향하고자 하는 바를 정확히 전달하는 것이 필요하다.

또한, 만약 디자이너가 기획자와 협의 없이 2안으로 디자인을 했더라도, 디자이너의 생각을 읽기 위해 최초 기획안 시안과의 차이를 비교하여 장단점을 파악하는 것이 필요하다. 그럼에도 기획자 생각이 옳다면 설득하기 위한 근거를 마련해야 하며, 디자이너가 옳다고 생각이 되면 의견을 수렴해 기획의 방향을 바꾸는 유연한 자세가 필요하다.

 

일잘러 소리 듣는 서비스 기획자들의 비결

좋은 서비스를 판단하는 3가지 조건

좋은 서비스의 동의어, 습관
    - 사람마다 좋다고 느끼는 서비스는 각자 다르겠지만, 사람들이 많이 사용하는 앱은 '중독성'을 가지고 있다. 

보편성의 법칙(1) 사람들은 복잡할 수록 쉬운 걸 찾는다
보편성의 법칙(2) 나의 선택은 타인을 통해 강화된다
    - 고민을 공론화 해라  |  망설일 땐 데이터를 보여줘라  |  리뷰는 쪼개고 검색할 수 있도록 하라
보편성의 법칙(3) 사용자를 움직이는 다양한 보상을 연구하라
    - 작은 성과라도 시각화하라  |  칭찬은 고래만 춤추게 하는 것이 아니다

기획자들이 현업에서 배운 10가지 교훈

인턴과 신입에게 기대하는 그것

1. 질문만 잘해도 반 이상은 한다

시키는 일을 우선으로 하되 주도적으로 생각하며 왜 이것을 해야하는지, 본인에게 주어진 일이 전체의 큰 맥락에서 어떤 의미를 가지고 있는지 탐구하려는 자세는 결국 좋은 질문으로 이어진다. 

2. 핵심지표부터 챙기는 사람은 드물다

우리가 해결하려는 문제와 니즈는 무엇인가요?	이 기능이 전체 전략에서는 어떻게 부합하는 거예요?
핵심 성과 지표는 무엇인가요?	비즈니스 관점에서 볼 때 이게 왜 좋은 거예요?
지금 하는 업무의 '성공' 여부는 어떻게 결정하나요?	사용자가 여기서 왜 이런 행동을 하는 건가요?

3. 정보구조도와 플로우 차트를 그려보자

서비스에서 사용자가 목표 행동까지 이르게 되는 Critical Path는 무엇인지, 이에 걸맞는 정보 구조도가 잘 그려진 거 같은지, 매출 사용자수, 전환율, 유지율 등 서비스의 핵심지표는 제대로 파악했는지 유추해 보는 과정을 통해 서비스의 방향성을 미리 파악해 볼 수 있다.

기획자에게 필요한 협업 스킬, 현실은 이렇다

8. 갈등을 줄이려면 정책 가이드를 미리 살피자

9. 나에게도 당연한 것이 상대에게도 당연할까?

10. 스타일이 다르다면 의도를 먼저 물어보자

이때 중요한 것은 서로의 의견이 갈렸다면 왜 그것을 먼저 요청하는지 알아야 한다.