이미준 | 현업 기획자 도그냥이 알려주는 서비스 기획 스쿨

 

현업 기획자 도그냥이 알려주는 서비스 기획 스쿨

거의 없어 현장에서 부딪히는 것 말고는 배우기가 힘들었다. 상사나 선배가 잘 가르쳐주지도 않고 가르쳐주려고 해도 굉장히 모호한 것이 ‘서비스 기획’이다. 이 책은 브런치에서 〈보통의 UX 기획자〉를 연재하고 있는 도그냥이 서비스 기획자는 어떤 과정을 거쳐 서비스를 만드는지 말 그대로 처음부터 끝까지 하나하나 설명해준 ‘서비스 기획 입문서’이다. 롯 데 이 커 머 스 에 서 10년 서 비 스 기 획 자 료 실무에서 일하면서 터득한 웹/앱 프로덕트 기획 노하우

저자

이미준(도그냥)

출판

초록비책공방

출판일

2020.06.10

 

Chapter 1. 서비스 기획자는 뭐하는 사람일까 

서비스 기획자가 하는 일 1 - UX와 비즈니스 모델까지 생각한다

동일한 콘텐츠도 시기와 전략에 따라 구성이 달라질 수 있다. .. 기획안 자체로 볼 때 옳고 그른 것은 없다. 하지만 서비스의 논리적 지향점을 기준으로 한다면 그때는 맞고 지금은 틀린 지점은 있을수 있다.

서비스 기획자가 서비스 개선을 기획할 때는 자신의 경험이나 고객 불만을 근거로 해서는 안되기 때문이다. 자신의 경험이 시작점은 될 수 있지만 궁극적인 서비스 개선은 비즈니스 모델에 대한 전략과 방향에 대한 다각도의 이해를 바탕으로 이루어져야 한다.

 

서비스 기획자가 하는 일 3 - 서비스 전체의 선순환을 생각한다

어떤 서비스든 사용하다 보면 불만이 쌓이고 바뀌었으면 하는 부분(혹은 바꾸어버리고 싶은)이 생긴다. 하지만 서비스 기획자의 관점은 단지 '불편'에 머물러서는 안 된다. 눈에 보이는 *페인포인트는 굉장히 쉽게 접근할 수 있다. 하지만 서비스 기획자는 비즈니스 모델과 전략, 개발 환경과 비용, 그리고 서비스의 순환 구조까지 고려하는 폭 넓은 시각을 가지고 있어야 한다.

*페인포인트 Pain point : 소비자가 불안, 불편, 고통을 느끼는 지점을 말한다. 

 

기획자 다이어리 - 서비스 기획에서 중요한 것

즉 가장 중요한 것은 바로 '문제 해결'이다. 문제 해결책은 UI적인 것일 수도 있고, 프로세스에 관한 것일 수도 있고, 신기술을 도입하는 것일 수도 있다. 어쨌거나 누군가는 문제를 해결하기 위해 UX 방법론에서 힌트를 얻기도 하고, 또 누군가는 UI의 형태를 와이어프레임으로 빠르게 그려보면서 해결 방법을 찾기도 한다. 방법론 자체를 배우는 것보다 '해결책을 찾아가는 방법'을 아는 것이 진정한 서비스 기획 역량이다. 

그러므로 경험 많은 1세대 기획자와 새로운 방법론과 기술에 밝은 2세대 기획자는 화합할 수 있어야 한다. 2세대 기획자들은 선배들의 경험에서 비즈니스에 대한 이해와 프로젝트 과정에서의 노하우를 배울 수 있고, 1세대 기획자들은 후배들에게서 새로운 방법론을 습득해 경직된 조직에서 시도해볼 수 있을 것이다.

 

Chapter 2. 서비스 기획을 위해 알아야 할 것들

전략 기획과 서비스 기획이 모두 필요하다

전략 기획	서비스 기획
4P 마케팅 믹스, 3C 분석 등을 이용한 지속가능한 경영 목표	수익 모델이 잘 작동할 수 있도록 구조를 설계, 구현

서비스 기획자와 전략 기획자의 생각이 정확하게 소통되고 컨센서스를 이루지 못 한다면, 결국 구현으로 이어지는 과정에서 전략은 희석되기 쉽다. .. 이런 문제를 최소화 하기 위해 전략 기획과 서비스 기획을 함께하는 방식도 있다. 이른바 '디자인씽킹', *'사용자 중심 설계'다. .. 특히 산출물 자체가 눈으로 보고 손으로 만질 수 있는 목업 형태의 프로토타입인 경우가 많아 단기간에 그럴듯한 서비스 아이디어를 보여줄 수 있는 강점이 있다.

* 사용자 중심 설계 User Centred Design : 사용자의 불편을 개선하고 사용성을 강화하는 것을 기반으로 한 서비스 디자인 또는 설계 방식

 

서비스 성장을 고려한 서비스 기획

우버 서비스에 대한 더 많은 수요가 생기면 더 많은 운전자가 참여하게 될 것이고, 이렇게 공급이 늘어나면 더 많은 지역에서 충분한 운전자가 확보 되면서 고객은 더빠르게 늘어날 것이라고 보고 있다. 또한 이러한 순환 내에서 우버의 서비스 공급자인 차 소유주들은 수요가 늘어갈 수록 유휴 시간이 줄어들어 거 낮은 단가로 서비스를 제공하게 되고 고객 수요는 더 상승하게 될 것이라고 보았다.

이처럼 비즈니스 모델이 작동하고 자연적으로 성장하는 서비스를 설계하려면 비즈니스 모델과 선순환 구조가 자연스럽게 녹아들어간 시스템을 기획해야 한다.

 

비즈니스 환경에 맞는 서비스 기획

서비스를 기획하는 입장에서 이를 검토하고 시스템에 반영하는 것은 매우 중요한 일이다. "로마에 오면 로마에 법을 따르라."는 말이 있듯이 똑같은 아이디어라도 진출할 시장에 맞추어 구현해야 한다. 서비스 기획자는 이런 일을 하는 사람이다. 그래서 참신한 아이디어를 떠올린다고 해서 서비스를 만들어 낼 수 있는 것도 아니고, 흔하디흔한 구조애서도 서비스의 차이를 만들어낼 수 있는 것이다.

 

현업과의 인터뷰 : 듣고 질문하고 이해하자

그러나 현업부서의 요청사항을 통역해서 개발부서에 전달하는 것만으로 기획자의 역할이 끝나는 건 아니다. 그렇다면 기획자라고 부를 이육 없다. 서비스 기획자의 역할은 '서비스 관리'이다. 서비스 관리는 전체 서비스의 방향성이 비즈니스와 IT, UX의 관점에서 일관되게 유지, 운영될 수 있게 하는 것이다. 현업 부서에서 서비스 운영 개발 요청서가 들어오면, 이 요청 사항의 목표와 방법이 회사 서비스의 거대한 방향성에 부합하는지 제로베이스에서 판단해야한다. 때문에 현업부서와의 미팅에서 가장 중요한 질문은 방법적인 부분이 아니라 현업이 요청하게 된 '진짜 목표'를 파악하는 것이 중요하다.

 

UX 분석을 하고 서비스 전략을 세우다

서비스가 '내 자식' 같으려면 전체 프로덕츠가 지향하는 방향 안에서 주어진 미션을 완결성 있는 서비스로 만들어야 한다(적어도 나만큼은 그렇게 느껴야 한다.) 여기서 '서비스의 완결성'은 고민의 깊이와 넓이에 의해 결정된다. 그리고 이러한 고민이란 서비스 기획의 3요소인 자사의 IT구조와 역량, 비즈니스적 이해, 고객의 UX에 대한 분석을 바탕으로 서비스 전략을 만들어내는 과정을 뜻한다.

 

혼자서 서비스 기획을 배우는 법

툴을 이용해 UI 그리는 것을 익혔다고 해서 서비스 기획을 했다고 볼 수는 없다. 왜냐하면 UI는 UX와 IT시스템, 비즈니스 정책과 전략이 란데 어우려져 나온 최종 산출물이기 때문이다. 시스템과 비즈니스, 고객이 없는 상태에서의 UI 연습은 전혀 도움이 되지 않는다.

다시 한 번 강조하지만, 서비스 기획의 시작도 끝도 시스템에 저장된 디지털 산출물에 있다.  자신이 맡은 시스템 구조를 파악해서 확인 가능한 데이터 지표를 통해 서비스 생애주기와 전략을 체크하고 구현 가능한 서비스를 만들어나가야 한다.

 

기획자 다이어리 - 오퍼레이터와 기획자, 그 사이에서

서비스 기획자는 비즈니스 목표나 문제를 온라인 서비스를 통해 해결책을 제안하는 사람이다. 다만 고객의 사용자 경험과 자사의 시스템과 기술에 대한 이해를 바탕으로 실제 구현 가능한 해결책을 제안해야 한다. .. 현업부서의 요청사항을 처리할 때도 내면에 숨겨진 니즈를 발견해내는 것이 중요하다. 현업 실무자가 가져온 UI 그림은 그저 요청의 이해를 돕기 위한 것이지 UX적으로나 시스템적으로 효율적인 방법은 아닐 수 있다. ...다만 중요한 점은 서비스의 궁극적인 목표와 이에 해당하는 비즈니스 구조를 제대로 파악하여 나름 논리적이고 타당한 가설을 만드는 것으로 기획을 시작해야 한다는 것이다. 이는 오퍼레이터를 기획자로 바꿔주는 중요한 포인트다.

 

Chapter 3. 프로젝트 실무에 돌입하다

왜 벌써 개발자를 만나야 할까?

기획한 바를 설명하되 개발 가능성에 대해서는 개발 담당자가 더 고민하고 찾아볼 수 있도록 여지를 주는 것이 필요하다. 얼토당토않은 내용을 기획해서 찾아가도 이를 해결해주는 개발자를 만나려면 나부터 가는말을 곱게 해야 한다. .. 그러므로 요구사항 정의서를 리뷰할 때는 원하는 기능뿐만이 아니라 프로젝트의 방향과 목표, 히스토리 등을 폭넓게 설명해서 공감대와 관계를 형성하도록 하자. 서비스를 구현하는 것은 기획자가 아니다.

 

이제 UI설계를 해봅시다

일단 UI를 그리게 되면, 생각의 틀이 굳어져 더 이상 서비스의 정책과 본질에 관해 집중하기가 어려워진다. 그려놓은 그림에 사로잡혀 중요하지 않은 내용으로 생각이 흘러가게 된다. .. 좋은 디자인은 심미성보다는 합리적이고 논리적이어야 한다. 왜 이 위치에 버튼이 있어야 하는지를 설명하기 위해 기획자의 관점이 들어가 있어야 하고, 그런 관점은 기획자가 UI 설계를 하기 전까지 천천히 쌓아올린 서비스 방향성과 전략에 대한 구체화 과정에서 만들어진다.

 

기획자 다이어리 - 기존 시스템을 파악해야 할 때

시스템 파악은 어디까지나 '본인이 하기 나름'일 수 밖에 없다. 사실 어떤 선배 기획자라도 전체 서비스를 통괄하고 시스템 정책 모두를 알고 있을 수는 없다. 서비스는 멈춰 있지 않다. 계속 변한다. 따라서 새로운 서비스를 기획하여 추가하기에 앞서 현행 시스템 정책과 서비스 상태를 파악해야 한다. 그래야 헛발질하는 기획을 최소화시킬 수 있다.

 

기획자 다이어리 - 데이터 흐름과 용도를 생각하는 기획

BI 화면에서 원하는 데이터 값이 나온다면 이미 누군가가 그 페이지에 기준을 잡고 데이터가 쌓이도록 만들어놨다는 의미다. 그러면 도대체 그 기준은 '어떻게' 정해야 할까? 이런 정책은 데이터의 활용에 있어 핵심이 된다. 같은 이름의 데이터라도 내가 생각한 가설과 다른 데이터라면 목적에 맞춰 활용할 수가 없다. 즉, 데이터는 생성하기 전부터 활용 목적이 분명해야 한다. 

 

기획자 다이어리 - 나의 상식으로 UX를 설계하면 안 되는 이유

서비스의 UX를 개선하려는 눈빛으로만 본다면 우리는 절대 사용자의 눈을 가질 수 없다. 사용자는 서비스를 경험할 때는 서비스 화면 구성과 같은 디테일에 무심하다. 그저 서비스를 목적 달성을 위한 도구로 이용한다. 그리고 이는 오직 사용자일때만 느낄 수 있다. '상식과 경험'이 아예 쓸모없는 것은 아니다. 우리의 '상식'은 사용자일때의 사고관으로 만든 '가설'일때 의미가 있다. 상식을 믿지말고 의심해보자. 이런 태도로 데이터를 검증한다면 보다 설득력 있는 UX 개선의 출발점에 서게 될 것이다.

 

Chapter 4. 프로젝트는 여럿이 함께

서비스 기획자는 디자인을 얼마나 알아야 할까

나는 기획자가 디자인을 검토할 때 가장 중요한 부분은 '개나 소가 되지 않는 것'이라고 생각한다. 기획자의 말이 가치있는 의견이 되려면 세 가지 규칙을 지켜야 한다.

규칙	내용
주류 사용자의 관점에서 의견을 제시한다	기획자는 개인 의견이나 만족을 위해 일하는 것이 아니다. UX에서 사용자 중심의 사고와 배려는 기본 중의 기본이며, 서비스 전체에서 일관성있게 지켜야할 덕목이다.
디자인이 아니더라도 기획자가 시안에서 체크해야할 것은 많다	이 과정에서 디자이너가 잘 모를 수 있는 전체 서비스 방향과 현업부서의 의견을 달 전달하는 것이 서비스 기획자의 진짜 역할이다.
아직은 성급할 필요가 없다	포토샵 기술이나 인터렉션 모음집보다 다양한 서비스를 써보면서 그 UI가 전체 서비스 프로세스에서 적절한 역할을 하는지 보는 것이 중요하다.

 

Chapter 5. 서비스의 탄생

서비스 개선에 대한 의견을 제시할 때

제대로 된 서비스 개선 의견은 어떻게 내야할까?

방법	내용
기준을 설정해야 한다	해당 서비스에 대해 실제 사용자들이 생각하는 태도와 서비스 이용방식 등 우리가 진짜 바라봐야 하는 사용자의 기준을 먼저 잡아야 한다. 그런 다음 기획의도와 어떤 점이 달라졌는지를 비교해야 한다. 그러고 나서 개선사항에 대해 의견을 내야한다.
히스토리 파악도 중요하다	히스토리를 알면 진짜 대안을 고민해볼 수 있다. 조건없는 문제 해결은 존재하지 않기 때문이다. .. 비합리적으로 보이는 서비스도 탄생 과정을 알고 나면 오히려 그것이 합리적인 선택이었음을 알게 될 수도 있다.

 

어쨌든 내가 기획한 서비스라도 객관적인 평가에는 쿨해져야 한다. 언제든 수정할 수 있다는 마음가짐이 중요하다. .. 서비스의 성장이 기획자의 자존심보다 중요하다.

 

 

 

 

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책을 읽으며 서비스 기획자의 직무와 역할, 현직자가 프로젝트를 바라보는 시선, 그리고 협업하는 자세 등 다양한 기획자의 모습을 접할 수 있었다. 또한, 책에 수록된 여러 기획서 예제를 통해 '소통을 위한 좋은 기획서는 이런 느낌이겠구나.' 혹은 '주니어 기획자에게는 이런 점이 필요하겠구나.'라는 생각을 정리하는 데 도움이 되었다. 책을 통해 서비스 기획의 전체적인 흐름을 이해했으니, 이제는 예시 자료들을 다시 살펴보며 기획 연습을 해봐야겠다.

 

이 글이 문제가 되지 않았으면 좋겠지만, 혹시 문제가 된다면 알려주시면 감사하겠습니다.